Tin tức
Khắc phục lỗi dịch vụ và khôi phục sự tin cậy của khách hàng
Học phần C4 / 5
Khắc phục lỗi dịch vụ và khôi phục sự tin cậy của khách hàng
Giữ bình tĩnh trước phản hồi tiêu cực, xử lý khiếu nại bài bản và biến sự cố thành cơ hội gắn kết.
- Offline Trực tiếp tại doanh nghiệp
- Online Qua Zoom
Bạn có khi nào cảm thấy căng thẳng hoặc áp lực khi phải xử lý các tình huống mà khách hàng thể hiện sự không hài lòng? Bạn có mong muốn được trang bị những kỹ năng để giải toả căng thẳng và giao tiếp hiệu quả hơn trong những tình huống đó?
Sau khoá học, người học sẽ
Xây dựng khả năng quản lý cảm xúc, xử lý hiệu quả các tình huống tiêu cực và khiếu nại từ khách hàng.
Trang bị quy trình giải quyết vấn đề, khắc phục lỗi dịch vụ và khôi phục niềm tin của khách hàng.
Phân tích các sai lầm thường gặp và đề xuất giải pháp để xây dựng quan hệ bền vững với khách hàng.
Hành trình học tập
- 01
Chuẩn bị tâm thế: đón nhận phản hồi, quản lý cảm xúc và duy trì thái độ tích cực
- Người học sẽ được trang bị tâm thế đón nhận phản hồi từ khách hàng, kể cả những phản hồi tiêu cực.
- Người học sẽ được hướng dẫn các kỹ thuật quản lý cảm xúc cá nhân, giữ bình tĩnh và duy trì thái độ tích cực trong mọi tình huống.
- 02
Xử lý tình huống
- Lắng nghe, thấu hiểu và giao tiếp hiệu quả: người học sẽ được trang bị kỹ năng lắng nghe chủ động, thể hiện sự thấu hiểu và giao tiếp hiệu quả để làm dịu tình hình và thu thập thông tin chính xác.
- Tiếp nhận, phân tích và xử lý vấn đề/khiếu nại: người học sẽ được hướng dẫn cách tiếp nhận thông tin khiếu nại, phân tích vấn đề một cách khách quan và xác định nguyên nhân gốc rễ.
- Ứng dụng công thức phản hồi khách hàng: người học sẽ được trang bị các công thức phản hồi hiệu quả, bao gồm cả với những khách hàng khó tính.
- 03
Giải quyết vấn đề và khôi phục niềm tin
- Triển khai quy trình xử lý khiếu nại một cách bài bản, đảm bảo tính công bằng và hiệu quả.
- Đưa ra giải pháp khắc phục lỗi dịch vụ phù hợp, xoa dịu sự không hài lòng của khách hàng và khôi phục niềm tin của họ.
- Theo dõi quá trình giải quyết vấn đề, đảm bảo vấn đề được giải quyết triệt để và khách hàng hài lòng.
- 04
Phòng tránh và xây dựng quan hệ
- Nhận diện và phòng tránh các sai lầm thường gặp trong dịch vụ khách hàng.
- Biến những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành cơ hội để xây dựng mối quan hệ bền vững hơn.
Đừng lo
HT Training sẽ là bạn đồng hành cùng bạn trên mọi nẻo đường
Bằng các chương trình đào tạo tư duy dịch vụ tận tâm và phát triển kỹ năng mềm bài bản, HT Training đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình phát triển bền vững và vươn tới thành công vượt trội.
Bài viết liên quan
Tư vấn bán hàng theo tinh thần chăm sóc khách hàng: bán đúng hơn, giữ khách lâu hơn
65% khách hàng tin trải nghiệm thuyết phục hơn quảng cáo, sẵn sàng trả thêm 16% (PwC). 5 nguyên tắc tư vấn bán hàng theo tinh thần chăm sóc khách hàng để giữ khách lâu dài.
23/09/2026
Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng: khi niềm tin được xây từ quầy giao dịch
75% khách hàng xem trải nghiệm là yếu tố quan trọng khi chọn ngân hàng (PwC). 5 điểm chạm quyết định trong chăm sóc khách hàng ngân hàng: giải thích, chờ đợi, bảo mật, sự cố.
23/09/2026
Xử lý khiếu nại khách hàng: 5 bước khôi phục niềm tin sau khi dịch vụ mắc lỗi
Nghịch lý khôi phục dịch vụ có thật không? Phân tích 24 nghiên cứu (Journal of Service Research) và 5 bước xử lý khiếu nại khách hàng để giữ niềm tin.
23/09/2026
