Khách im lặng khi dịch vụ tệ, doanh nghiệp có biết mình đã sai ở đâu?

Một vị khách không nói gì khi dịch vụ chưa tốt chưa chắc đã là người dễ tính. Có thể họ đã quyết định sẽ không quay lại, chỉ là không nói ra mà thôi.

Ở Nhật Bản, khách hàng được cho là ít tha thứ cho một trải nghiệm tồi, nhưng lại thường không phàn nàn ngay tại chỗ. Họ kể với bạn bè, chê trách với đại lý hay người đã giới thiệu dịch vụ, và gần đây là viết đánh giá trên mạng.

Có lẽ cũng vì vậy mà nhiều nơi ở Nhật chuẩn bị rất kỹ cho khách. Tài xế taxi đeo găng tay trắng, ghế xe có lót vải ren, cửa xe tự mở bằng bộ điều khiển trong buồng lái. Nhà hàng và quán bar có một chiếc giỏ nhỏ dưới hoặc cạnh bàn để khách đặt túi xách, áo khoác. Nhân viên chào khách bằng câu “irasshaimase” rất to và lịch sự.

Nếu nhìn kỹ, chiếc giỏ đựng túi, cánh cửa tự mở hay lời chào ở cửa đều có chung một mục đích: làm trước những điều có thể khiến khách khó chịu, để khách không phải lên tiếng.

Điều này gợi ra một bài học rất thực tế cho doanh nghiệp. Nếu khách không phàn nàn ngay tại chỗ, doanh nghiệp không thể chờ đến khi có khiếu nại mới biết mình đã sai ở đâu. Việc cần làm là tự đặt mình vào vị trí của khách, và hỏi xem ở từng bước họ đang phải tự xoay xở điều gì.

Với người quản lý, có một cách rà soát rất cụ thể: đi lại hành trình của khách từ lúc bước vào, và ghi ra những chỗ khách phải tự làm một việc mà người phục vụ hoàn toàn có thể làm giúp. Đặt túi xuống sàn vì không có chỗ. Tự đi tìm quầy. Tự hỏi giá lần thứ hai. Mỗi chỗ như vậy là một lời phàn nàn chưa được nói ra.

Tất nhiên, sao chép chiếc giỏ hay đôi găng tay trắng sẽ không tự tạo ra Omotenashi. Một chi tiết chỉ có ý nghĩa khi nó giải quyết một điều khó chịu có thật của chính khách hàng mình. Và muốn biết đó là điều gì, doanh nghiệp cần quan sát chính khách hàng của mình.

Đây cũng là điều HT Training luôn quan tâm khi đồng hành cùng các doanh nghiệp: giúp đội ngũ không chỉ xử lý tốt khi khách lên tiếng, mà còn nhìn thấy những điều khách chưa kịp nói.

Và anh chị thử nhớ lại lần gần nhất một vị khách lặng lẽ rời đi. Nếu nhìn lại, có chi tiết nhỏ nào trong buổi hôm ấy mà đội ngũ đã có thể làm trước cho họ?