Gửi khách một tin nhắn quan tâm không kèm lời chào hàng có đáng làm không?

Khi một vị khách không mua gì trong nhiều tuần, doanh nghiệp thường chọn cách im lặng chờ đợi. Nhưng vẫn còn một cách khác: gửi cho khách một tin nhắn không có lời chào hàng nào trong đó.

Menard Việt Nam, thương hiệu mỹ phẩm và spa cao cấp của Nhật Bản, đã làm điều này trong thời gian giãn cách xã hội. Dù lúc ấy khách hàng ít mua mỹ phẩm cao cấp, nhân viên vẫn gửi những thông điệp tích cực qua ứng dụng của hãng, nhắc khách chăm sóc sức khỏe và giữ thói quen dưỡng da.

Cũng tại spa của Menard, có một tấm biển ghi “Miễn tips”. Theo quan niệm của họ, sự hài lòng của khách chính là phần tips lớn nhất mà nhân viên nhận được.

Điều khiến HT Training suy ngẫm ở đây là thời điểm của những tin nhắn ấy. Phần lớn doanh nghiệp chỉ liên lạc với khách khi có một điều gì đó để bán. Còn một tin nhắn nhắc khách giữ gìn sức khỏe, không kèm ưu đãi, lại đang trả lời một câu hỏi khác trong lòng khách: Doanh nghiệp này còn nhớ đến mình khi mình chưa mang lại doanh thu cho họ hay không?

Đây là một khoảnh khắc rất dễ bị bỏ qua. Bởi trong giai đoạn khó khăn, mọi áp lực thường dồn vào việc tìm đơn hàng.

Tuy nhiên, một tin nhắn quan tâm chỉ thực sự chạm đến khách khi nó nói đúng điều khách đang trải qua, và đến với một tần suất vừa phải. Nếu gửi dồn dập, hoặc nội dung chung chung như một thông báo hàng loạt, khách sẽ hiểu đó chỉ là một cách bán hàng khéo léo hơn. Một cách tự kiểm tra đơn giản là thử hỏi: nếu bỏ logo ra khỏi tin nhắn này, nó còn là một lời quan tâm hay không?

Tấm biển “Miễn tips” cũng gợi ra một điều đáng chú ý. Nó đặt ra một nguyên tắc cho nhân viên: động lực phục vụ không đến từ tiền thưởng của từng vị khách, mà đến từ sự hài lòng của họ. Nhưng để nguyên tắc ấy thực sự có sức sống, doanh nghiệp cần có cách ghi nhận những nhân viên làm tốt. Nếu không, những lời nói đẹp sẽ chỉ nằm trên bảng hiệu.

Trong hành trình đồng hành cùng các doanh nghiệp, HT Training luôn tin rằng mối quan hệ với khách hàng không chỉ được xây dựng trong lúc mua bán, mà còn trong cả những lúc khách chưa cần đến mình.

Và nếu trong tuần này anh chị gửi một tin nhắn cho khách cũ mà không có lời mời mua nào, anh chị sẽ viết điều gì để họ cảm thấy mình thật sự được nhớ đến?