Muốn nhân viên tự nhận ra khách cần giúp, doanh nghiệp phải hướng dẫn chi tiết đến đâu?

Cúi chào và mỉm cười thì ai cũng có thể nhìn thấy. Còn việc nhân viên nhận ra khách cần giúp trước khi khách lên tiếng thì phải có người dạy.

Bà Nguyễn Thị Bích Thùy, người điều hành Trung tâm Hội nghị – Tiệc cưới Aqua Palace, từng học tập và làm việc tại Nhật Bản, với hơn 17 năm gắn bó với đất nước này. Bà đã đưa tinh thần Omotenashi vào cách đội ngũ của mình phục vụ khách.

Nhân viên tại đây cúi chào, luôn mỉm cười, chủ động hỗ trợ khi thấy khách cần giúp mà không đợi khách lên tiếng. Có khi, họ vẫn vẫy tay chào cho đến khi xe của khách đã đi khá xa. Để làm được điều đó, bà xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng với lộ trình đào tạo bài bản và những hướng dẫn rất chi tiết.

Chính cụm từ “hướng dẫn chi tiết” là điều khiến HT Training suy ngẫm nhiều nhất.

Tiệc cưới là dịch vụ mà khách thường chỉ trải qua một lần, cảm xúc dâng trào, và gia đình hai bên cùng có mặt. Những khoảnh khắc dễ bị bỏ qua thường nằm ngoài sân khấu. Lúc khách vừa đến và chưa biết nên đứng ở đâu. Lúc một người lớn tuổi cần một chỗ ngồi. Lúc khách đang ra về trong khi nhân viên đã bắt đầu dọn bàn.

Nếu chỉ dặn nhân viên “hãy chu đáo”, mỗi người sẽ hiểu theo một cách khác nhau. Nhưng nếu mô tả được rằng khi thấy khách đứng nhìn quanh, nhân viên sẽ đến gần, chào, hỏi một câu và dẫn khách đi, thì cả ca làm việc có thể làm giống nhau. Sự chủ động, nói cách khác, hoàn toàn có thể được hướng dẫn.

Hình ảnh nhân viên vẫy tay cho đến khi xe khách đi xa cũng rất đáng suy ngẫm. Nó cho thấy khoảnh khắc tiễn khách được coi trọng không kém lúc đón khách. Trong khi ở nhiều nơi, khách được đón rất kỹ, nhưng lại được tiễn rất vội.

Tất nhiên, cúi chào hay vẫy tay chỉ thực sự có ý nghĩa khi đi cùng việc giữ đúng cam kết với khách về món ăn, giờ giấc và chi phí.

Trong hành trình đồng hành cùng các doanh nghiệp, HT Training luôn quan tâm đến việc biến những điều nghe rất chung như “tận tâm” hay “chu đáo” thành những hành động cụ thể, để cả đội ngũ cùng hiểu và cùng làm giống nhau.

Và anh chị thử nghĩ về khoảnh khắc cuối cùng khi khách rời khỏi nơi mình làm việc. Đội ngũ của mình đang làm gì vào lúc đó?