Người nhà không chỉ cần được trấn an – họ cần biết bước tiếp theo

“Dạ, chị cứ chờ thêm nhé.”

Câu nói có thể rất nhẹ nhàng. Nhưng với một người mẹ đang có con nằm viện, “chờ thêm” vẫn để lại nhiều câu hỏi: Ai đang phụ trách con tôi? Tôi đang chờ thông tin gì? Khi nào sẽ có người cập nhật? Nếu con có biểu hiện khác thường, tôi cần báo cho ai?

Nghiên cứu nói gì về giao tiếp giữa điều dưỡng và cha mẹ bệnh nhi

Một tổng quan hệ thống đăng trên BMC Nursing ngày 26/09/2026 đã tổng hợp chín nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và cha mẹ có con nằm viện [1].

Các nghiên cứu ghi nhận một số trở ngại thường gặp:

• Người nhà không biết tên hoặc vai trò của nhân viên.
• Thông tin có quá nhiều thuật ngữ chuyên môn.
• Môi trường trao đổi ồn hoặc thiếu riêng tư.

Giao tiếp có cấu trúc, bảng thông tin tại giường bệnh, công cụ trực quan và hỗ trợ số được xem là những hướng có triển vọng.

Lưu ý: bằng chứng hiện tại còn hạn chế vì các nghiên cứu khác nhau nhiều và phần lớn không phải nghiên cứu ngẫu nhiên. Vì vậy, đây chưa phải công thức có thể áp dụng nguyên xi cho mọi bệnh viện.

Nhưng nó gợi một câu hỏi rất thực tế trong chăm sóc khách hàng trong y tế: sau mỗi lần trao đổi, người nhà có biết ai phụ trách và mình cần làm gì tiếp theo không?

Ba việc HT Training gợi ý rà soát

1. Giới thiệu rõ tên và vai trò.

“Em là Lan, điều dưỡng phụ trách giường của bé trong ca sáng. Với phần chăm sóc hằng ngày, chị có thể trao đổi trực tiếp với em.”

Người nhà không nên phải tự đoán vai trò của từng người qua màu áo hoặc vị trí đứng.

2. Nói rõ bước tiếp theo và cách cập nhật.

Thay vì chỉ nói “Chị chờ bác sĩ”, có thể làm rõ: “Sau khi bác sĩ đi buồng, em sẽ quay lại cập nhật phần hướng dẫn tiếp theo cho chị.”

Chỉ nên hẹn điều nhân viên có thể thực hiện trong quy trình thực tế.

3. Kiểm tra xem hướng dẫn đã đủ rõ chưa.

Thay vì hỏi “Chị hiểu chưa?”, hãy thử: “Chị có thể nói lại giúp em việc cần làm tiếp theo để em kiểm tra xem phần hướng dẫn đã đủ rõ chưa ạ?”

Đây là tình huống và câu thoại minh họa, không phải kết luận trực tiếp của nghiên cứu.

Góc nhìn của HT Training

Giao tiếp tốt không chỉ phụ thuộc vào sự tinh tế của từng nhân viên. Đội ngũ còn cần đầu mối rõ, thông tin thống nhất và quy trình chuyển giao giữa các ca.

Với tinh thần Omotenashi, sự tận tâm đôi khi bắt đầu từ một việc rất cụ thể: không để người nhà phải chờ trong mơ hồ.

Tại cơ sở của anh/chị, người nhà đã được biết rõ ai phụ trách – bước tiếp theo – thời điểm cập nhật chưa?

Nguồn tham khảo

[1] Mayoral-Gonzalo và cộng sự, BMC Nursing, 26/09/2026 – tổng quan hệ thống về giao tiếp giữa điều dưỡng và cha mẹ có con nằm viện.

#ChamSocKhachHang #HTTraining #ChamSocKhachHangTrongYTe #ChamSocKhachHangBenhVien #ChamSocKhachHangYTe #DaoTaoChamSocKhachHang #KyNangChamSocKhachHang #TraiNghiemNguoiBenh #TraiNghiemKhachHang #GiaoTiepVoiBenhNhan #ChuanHoaDichVu #Omotenashi #OmotenashiTrongYTe