Khách hàng vẫn muốn được nói chuyện với nhân viên

AI đang hiện diện ngày càng rõ trong hành trình tìm hiểu và lựa chọn dịch vụ y tế. Tuy nhiên, dữ liệu từ The Healthcare Consumer Experience Report 2026 của Invoca cho thấy công nghệ có thể giúp trải nghiệm nhanh hơn, thuận tiện hơn, nhưng vẫn chưa thể thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên trong quá trình tư vấn, hỗ trợ và đồng hành cùng khách hàng.

Khách hàng khó phân biệt AI và nhân viên

Báo cáo được thực hiện với 155 người tiêu dùng dịch vụ y tế tại Mỹ, khảo sát từ 08–22/05/2026. Trong đó, 57% cho biết họ không thể xác định chắc chắn khi nào mình đang tương tác với AI và khi nào đang tương tác với nhân viên.

Tỷ lệ người cho rằng AI làm trải nghiệm trở nên tệ hơn giảm từ 27% năm 2025 xuống còn 18% năm 2026, trong khi khoảng 47% cho rằng AI giúp trải nghiệm tốt hơn. Tuy vậy, 85% vẫn cho rằng việc AI chủ động xác định rõ mình là AI là điều quan trọng, và khoảng 70% gắn ít nhất một phần trách nhiệm của trải nghiệm AI không tốt với chính doanh nghiệp triển khai công nghệ đó.

Tốc độ phản hồi trở thành một phần của trải nghiệm

85% người tiêu dùng dịch vụ y tế được khảo sát cho biết họ sẵn sàng chuyển sang một đơn vị khác nếu nơi đó phản hồi nhanh hơn, cao hơn mức trung bình 79% của người tiêu dùng Mỹ trong bảy ngành được khảo sát. Báo cáo cũng ghi nhận khoảng cách 21 điểm phần trăm giữa kỳ vọng được phản hồi trong vòng một giờ và trải nghiệm thực tế.

Với HT Training, đây là một dữ liệu đáng lưu ý: khách hàng không phải lúc nào cũng cần vấn đề được giải quyết ngay, nhưng họ cần biết yêu cầu đã được tiếp nhận, ai đang hỗ trợ, cần chờ bao lâu và bước tiếp theo là gì.

Cuộc gọi vẫn là kênh được ưu tiên

Dù hành trình khách hàng ngày càng được số hóa, 44% người tiêu dùng dịch vụ y tế vẫn ưu tiên gọi điện khi cần hỗ trợ, và 29% cho biết họ phải gọi vì thông tin cần thiết không có sẵn trên môi trường trực tuyến.

Đồng thời, 61% đã sử dụng các công cụ AI tạo sinh như ChatGPT, Gemini hoặc Claude để nghiên cứu một quyết định mua dịch vụ y tế có mức độ cân nhắc cao, tăng từ 41% năm 2025. Riêng nhóm Baby Boomers, tỷ lệ này tăng từ 11% lên 37%.

Khi được chọn, khách hàng vẫn ưu tiên nhân viên

Khi AI và nhân viên đều sẵn sàng, 60% người tiêu dùng dịch vụ y tế vẫn ưu tiên được nhân viên hỗ trợ. 87% cho rằng sự kết nối trực tiếp với nhân viên trong một quyết định mua có mức độ cân nhắc cao là quan trọng hoặc rất quan trọng; riêng nhóm Baby Boomers, tỷ lệ ưu tiên nhân viên lên tới 90%.

Góc nhìn của HT Training

Từ những dữ liệu này, bài toán đối với các đơn vị y tế không còn là lựa chọn giữa AI hay nhân viên. AI có thể hỗ trợ tốc độ, xử lý các nhu cầu đơn giản và cung cấp thông tin tức thời; còn nhân viên vẫn giữ vai trò quan trọng ở những điểm chạm cần giải thích, lắng nghe, xử lý tình huống và tạo sự an tâm.

Điều quan trọng là thiết kế hành trình để công nghệ hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, thay vì trở thành một lớp trung gian khiến khách hàng khó tiếp cận sự hỗ trợ khi họ thực sự cần.

Nguồn tham khảo

• Invoca – The Healthcare Consumer Experience Report 2026 – US Edition
• Khảo sát: 155 người tiêu dùng dịch vụ y tế tại Mỹ
• Thời gian khảo sát: 08–22/05/2026
• Link báo cáo: https://www.invoca.com/reports/healthcare-consumer-experience-report-2026