Tại sao chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng đối với phòng khám?

Khi lựa chọn một phòng khám, bệnh nhân quan tâm đến chuyên môn của bác sĩ, phương pháp điều trị, chi phí và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, điều khiến họ cảm thấy an tâm, muốn quay lại hoặc sẵn sàng giới thiệu phòng khám cho người thân còn được hình thành từ rất nhiều trải nghiệm diễn ra trước, trong và sau quá trình thăm khám.

Một cuộc gọi được tiếp nhận như thế nào, bệnh nhân có được hướng dẫn ngay khi vừa đến hay không, nhân viên phản hồi ra sao khi lịch khám bị chậm, người bệnh có hiểu bước tiếp theo mình cần làm gì và sau khi ra về có được hướng dẫn đầy đủ hay không… tất cả đều góp phần tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng trong phòng khám không nên được xem là công việc riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó là một phần xuyên suốt trong hành trình của người bệnh và được tạo nên bởi nhiều con người, nhiều bộ phận và nhiều điểm chạm khác nhau.

Chăm sóc khách hàng bắt đầu trước khi bệnh nhân bước vào phòng khám

Một bệnh nhân có thể chỉ gặp bác sĩ trong 15 hoặc 30 phút, nhưng trải nghiệm của họ với phòng khám đã bắt đầu từ trước đó. Từ lúc tìm kiếm thông tin, gọi điện hoặc nhắn tin đặt lịch cho đến khi đến nơi, gửi xe, đăng ký tại quầy lễ tân, chờ khám, thực hiện các chỉ định, thanh toán và nhận hướng dẫn sau điều trị, bệnh nhân liên tục hình thành cảm nhận về phòng khám qua từng lần tiếp xúc.

Điều đáng lưu ý là khách hàng không nhìn trải nghiệm của mình theo cơ cấu tổ chức của phòng khám. Họ không phân định rằng việc này thuộc trách nhiệm của bảo vệ, việc kia của lễ tân hay vấn đề khác thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng. Với họ, tất cả những gì diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ đều là trải nghiệm với một phòng khám.

Vì vậy, một điểm chạm chưa tốt đôi khi có thể ảnh hưởng đến cảm nhận về cả hành trình, ngay cả khi chất lượng chuyên môn của phòng khám được đánh giá cao.

1. Trong y tế, chăm sóc khách hàng trước hết là giúp người bệnh cảm thấy an tâm

Khách hàng trong lĩnh vực y tế có những đặc điểm rất khác so với nhiều ngành dịch vụ khác. Người bệnh và người nhà thường tìm đến cơ sở y tế khi đang có một vấn đề cần được giải quyết. Đi cùng với tình trạng sức khỏe có thể là sự lo lắng, sốt ruột, bất an hoặc rất nhiều câu hỏi chưa có lời giải đáp.

Vì vậy, chăm sóc khách hàng trong y tế không đơn thuần là giao tiếp lịch sự. Một phần quan trọng hơn là giúp người bệnh hiểu điều gì đang diễn ra và biết mình cần làm gì tiếp theo.

Chẳng hạn, khi lịch khám bị chậm, câu nói “Dạ, chị chờ thêm nhé” không hẳn là sai, nhưng vẫn để lại nhiều khoảng trống: phải chờ khoảng bao lâu, vì sao phải chờ và sau đó ai sẽ hướng dẫn?

Nếu nhân viên nói rõ hơn: “Dạ, bác sĩ đang hoàn tất ca khám trước. Chị vui lòng chờ thêm khoảng 10 phút giúp em. Khi đến lượt, em sẽ chủ động mời chị vào phòng khám ạ”, trải nghiệm đã khác. Bệnh nhân không chỉ nhận được một câu trả lời mà còn có thông tin để chủ động hơn trong tình huống của mình.

Sự khác biệt không nằm ở việc nhân viên phải nói nhiều hơn, mà nằm ở việc thông tin được cung cấp có giúp người bệnh bớt lo lắng, hiểu tình huống và biết bước tiếp theo hay không.

2. Trải nghiệm khách hàng không nên phụ thuộc vào việc hôm nay bệnh nhân gặp ai

Một trong những vấn đề thường gặp khi xây dựng dịch vụ là chất lượng trải nghiệm phụ thuộc khá nhiều vào từng cá nhân. Có nhân viên rất tinh tế, chủ động quan sát và hỗ trợ khách hàng. Có người giao tiếp tốt nhưng chưa biết xử lý khi khách hàng không hài lòng. Cũng có nhân viên hoàn thành đầy đủ công việc chuyên môn nhưng chưa nhận ra rằng thái độ, cách giải thích hay cách phản hồi của mình cũng đang ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân.

Nếu trải nghiệm phụ thuộc vào việc hôm nay khách hàng gặp nhân viên nào thì phòng khám rất khó duy trì một chất lượng dịch vụ nhất quán.

Đó là lý do việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng không thể chỉ dừng lại ở những yêu cầu chung như “hãy nhiệt tình hơn”, “hãy vui vẻ với khách hàng” hay “hãy phục vụ tận tâm”. Điều cần thiết hơn là xác định rõ tại từng điểm chạm, nhân viên cần thực hiện những hành vi nào.

• Khi bệnh nhân vừa đến, ai sẽ chủ động hướng dẫn?
• Khi lịch khám chậm, thông tin được cập nhật vào thời điểm nào và bằng cách nào?
• Khi khách hàng có phản hồi chưa hài lòng, nhân viên cần tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin ra sao?
• Sau điều trị, những trường hợp nào cần được chủ động hỏi thăm?

Khi những yêu cầu này được cụ thể hóa thành quy trình, tiêu chuẩn và hành vi có thể quan sát được, chất lượng dịch vụ sẽ bớt phụ thuộc vào kinh nghiệm hoặc tính cách riêng của từng nhân viên.

3. Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là đáp ứng mọi yêu cầu

“Lấy khách hàng làm trọng tâm” đôi khi được hiểu là cố gắng đáp ứng tất cả mong muốn của khách hàng. Trong môi trường y tế, cách hiểu này cần được nhìn nhận thận trọng bởi chuyên môn, an toàn người bệnh và những chỉ định phù hợp luôn phải được đặt lên hàng đầu.

Điều cơ sở y tế có thể làm tốt hơn nằm ở cách giải thích và đồng hành với khách hàng trong những tình huống không thể đáp ứng đúng mong muốn của họ.

Một lời từ chối đi cùng lý do rõ ràng sẽ tạo cảm nhận khác với một câu trả lời cụt. Một thay đổi trong lịch khám được chủ động thông báo sẽ khác với việc để bệnh nhân chờ cho đến khi họ phải tự đi hỏi. Ngay cả khi một vấn đề chưa thể giải quyết ngay, khách hàng cũng có thể cảm thấy an tâm hơn nếu biết ai đang tiếp nhận, vấn đề đang được xử lý như thế nào và khi nào họ có thể nhận được phản hồi.

Vì vậy, chăm sóc khách hàng không đồng nghĩa với “chiều khách”. Điều quan trọng là giúp khách hàng được lắng nghe, được giải thích và biết mình sẽ được hỗ trợ như thế nào.

4. Đừng để bệnh nhân trở thành người phải kết nối các bộ phận của phòng khám

Một trải nghiệm khá mệt mỏi đối với khách hàng là phải kể lại cùng một câu chuyện nhiều lần. Họ đã cung cấp thông tin khi đặt lịch nhưng khi đến quầy lại phải trình bày từ đầu; khi chuyển sang một bộ phận khác, những thông tin tương tự tiếp tục được hỏi lại.

Ở góc độ nội bộ, đây có thể được xem là vấn đề của dữ liệu hoặc quy trình phối hợp. Nhưng từ góc độ khách hàng, cảm nhận lại rất đơn giản: “Phòng khám có thực sự hiểu trường hợp của mình không?”

Công nghệ và hệ thống quản lý thông tin có thể hỗ trợ phòng khám lưu trữ lịch sử tương tác, nhu cầu và những thông tin cần thiết của khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi đi cùng một quy trình phối hợp rõ ràng giữa các bộ phận.

Một trải nghiệm liền mạch là khi những thông tin cần thiết có thể được chuyển tiếp trong hành trình phục vụ, để bệnh nhân không phải trở thành người tự kết nối lễ tân, điều dưỡng, bác sĩ, thu ngân hay bộ phận chăm sóc khách hàng với nhau.

5. Có khảo sát hài lòng chưa có nghĩa là đã thực sự lắng nghe khách hàng

Hiện nay, nhiều cơ sở y tế đã sử dụng mã QR khảo sát, phiếu đánh giá hoặc các câu hỏi đo lường mức độ hài lòng. Đây là một bước cần thiết, nhưng giá trị thực sự của khảo sát không nằm ở số lượng phản hồi thu về mà nằm ở việc phòng khám làm gì với những phản hồi ấy.

Nếu nhiều bệnh nhân cùng phản ánh thời gian chờ lâu, câu hỏi tiếp theo cần được đặt ra là nguyên nhân nằm ở đâu trong hành trình. Nếu khách hàng thường xuyên không hiểu hướng dẫn trước điều trị, phòng khám cần xem lại cách thông tin đang được truyền đạt. Nếu một điểm chạm liên tục xuất hiện phản hồi chưa tốt, cũng cần phân tích liệu đó là vấn đề của một cá nhân hay dấu hiệu cho thấy quy trình đang có khoảng trống.

Phản hồi của khách hàng chỉ thực sự tạo ra giá trị khi nó trở thành dữ liệu cho quá trình cải tiến. Phòng khám cần lắng nghe để nhận diện vấn đề, tìm nguyên nhân, điều chỉnh quy trình hoặc hành vi, đào tạo lại đội ngũ khi cần thiết và tiếp tục theo dõi sau khi thay đổi.

Khi đó, khảo sát không còn là một hoạt động thực hiện để “có số liệu”, mà trở thành một trong những cách giúp tổ chức nhìn lại chất lượng dịch vụ của chính mình.

6. Muốn nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, cần bắt đầu từ đội ngũ

Một quy trình dù được xây dựng chi tiết đến đâu cũng khó tạo ra trải nghiệm tốt nếu người thực hiện không hiểu vì sao mình cần làm như vậy. Vì thế, đào tạo chăm sóc khách hàng trong y tế không nên chỉ dừng lại ở việc cung cấp một số mẫu câu giao tiếp.

Đội ngũ cần hiểu đặc điểm tâm lý của người bệnh và người nhà, biết lắng nghe, quan sát những tín hiệu cảm xúc, giải thích thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu và phản hồi phù hợp khi khách hàng chưa hài lòng. Quan trọng hơn, mỗi vị trí cần nhìn thấy vai trò của mình trong toàn bộ hành trình khách hàng.

• Một bảo vệ chủ động hướng dẫn khi bệnh nhân vừa đến có thể giúp họ bớt bối rối.
• Một lễ tân chủ động cập nhật khi lịch khám chậm có thể giảm cảm giác sốt ruột.
• Một điều dưỡng giải thích rõ bước tiếp theo có thể giúp người bệnh an tâm hơn.
• Một cuộc gọi hỏi thăm phù hợp sau điều trị cũng có thể khiến khách hàng cảm nhận rằng sự chăm sóc không kết thúc ngay khi họ rời khỏi phòng khám.

Chính vì vậy, trải nghiệm bệnh nhân không phải là sản phẩm của riêng bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó là kết quả của cả một hệ thống cùng phục vụ một khách hàng.

7. Từ chăm sóc khách hàng đến xây dựng trải nghiệm có chủ đích

Một phòng khám có thể đầu tư rất nhiều cho chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, để bệnh nhân thực sự cảm nhận được chất lượng ấy, cơ sở y tế còn cần nhìn lại toàn bộ hành trình mà người bệnh đang trải qua.

Thay vì chỉ đặt câu hỏi “Nhân viên đã làm đúng công việc chưa?”, phòng khám có thể đi xa hơn bằng việc xem xét bệnh nhân đang cần gì ở từng điểm chạm, đội ngũ cần có hành vi nào để đáp ứng nhu cầu đó, thông tin được chuyển tiếp giữa các bộ phận ra sao và những phản hồi của khách hàng đang được sử dụng như thế nào để dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Góc nhìn của HT Training

Đây cũng là góc nhìn HT Training theo đuổi khi ứng dụng tinh thần Omotenashi vào chăm sóc khách hàng. Sự tận tâm không nhất thiết phải bắt đầu bằng những điều lớn lao hay cầu kỳ. Đôi khi, nó đơn giản là khả năng quan sát để hiểu khách hàng đang cần gì, chủ động thêm một bước trước khi họ phải lên tiếng yêu cầu và thể hiện sự quan tâm phù hợp tại từng điểm chạm.

Đối với một người bệnh đang lo lắng, một lời giải thích rõ ràng có thể mang lại sự an tâm. Với một người nhà đang chờ đợi, một lần chủ động cập nhật có thể tạo thêm niềm tin. Còn đối với phòng khám, chính những trải nghiệm nhỏ được thực hiện nhất quán mỗi ngày sẽ dần hình thành nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và ghi nhớ.

Chăm sóc khách hàng vì thế không phải là một phần việc đứng bên cạnh hoạt động chuyên môn. Đó là cách cơ sở y tế đưa chất lượng chuyên môn đến với người bệnh thông qua một trải nghiệm chỉn chu, nhất quán và có sự quan tâm.

Ghi chú nguồn

Bài viết được HT Training biên tập và phát triển dưới góc nhìn chuyên môn về chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng trong y tế, chuẩn hóa dịch vụ và Omotenashi. Nội dung có tham khảo bài viết “Tại sao chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng cho phòng khám?” của QAS và được HT Training phân tích, mở rộng dựa trên góc nhìn chuyên môn về đào tạo và chuẩn hóa dịch vụ khách hàng.

Nguồn tham khảo: QAS – Tại sao chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng cho phòng khám?

#chamsockhachhang #chamsockhachhangyte #trainghiemkhachhang #trainghiembenhnhan #chamsocbenhnhan #dichvuyte #daotaochamsockhachhang #kynangchamsockhachhang #chuanhoadichvu #omotenashi #httraining