Omotenashi Service: Từ chủ động tận tâm đến đồng lòng phục vụ tại Bondex Việt Nam Logistics

Trong ngành logistics, trải nghiệm khách hàng không được tạo nên bởi riêng một cá nhân hay một bộ phận.

Một thông tin từ hãng tàu, một thay đổi tại cảng, một chứng từ cần bổ sung hay một yêu cầu phát sinh từ khách hàng đều có thể đi qua nhiều người trước khi được xử lý hoàn chỉnh. Vì vậy, chỉ cần một mắt xích chậm hơn, thiếu thông tin hoặc chờ người khác chủ động trước, trải nghiệm của khách hàng cũng có thể bị ảnh hưởng.

Đó là bài toán được đặt ra trong chương trình đào tạo “Omotenashi Service – Chủ động tận tâm, Đồng lòng phục vụ” HT Training thiết kế dành cho Công ty TNHH Bondex Việt Nam Logistics. Chương trình hướng đến việc phát triển tư duy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, giúp đội ngũ chuyển từ cách xử lý công việc riêng lẻ sang sự chủ động, phối hợp và cùng chịu trách nhiệm cho trải nghiệm chung của khách hàng.

Khi trải nghiệm khách hàng phụ thuộc vào sự phối hợp của cả đội ngũ

Trong môi trường logistics có cường độ công việc cao, bộ phận Chăm sóc khách hàng và Vận hành thường xuyên phải xử lý thông tin đến từ nhiều nguồn như hãng tàu, hải quan, hiện trường cảng và khách hàng.

Theo ghi nhận trong quá trình xây dựng chương trình, áp lực từ khối lượng thông tin lớn đôi khi khiến mỗi người tập trung nhiều vào phạm vi công việc của mình. Khi một tình huống nằm ngoài quy trình hoặc cần sự phối hợp nhanh giữa nhiều bộ phận, việc chờ đợi chỉ đạo hoặc thiếu sự chủ động chia sẻ thông tin có thể làm giảm tốc độ xử lý và sự đồng bộ trong trải nghiệm khách hàng.

Vì thế, bài toán của lớp học không đơn thuần là “giao tiếp với khách hàng tốt hơn”.

Điều quan trọng hơn là giúp đội ngũ nhìn thấy rằng dịch vụ khách hàng trong logistics là một chuỗi liên thông. Người làm Chăm sóc khách hàng cần Vận hành. Vận hành cũng cần thông tin đầy đủ từ Chăm sóc khách hàng. Và phía sau mỗi lần phối hợp ấy là một khách hàng đang chờ đợi kết quả.

Omotenashi bắt đầu từ sự chủ động hiện diện

Một trong những trọng tâm của chương trình là giúp học viên tiếp cận tinh thần Omotenashi từ góc nhìn rất thực tế: không chờ khách hàng phải hỏi nhiều lần mới bắt đầu hành động.

Trong lớp học, tinh thần phục vụ tận tâm được kết nối với khả năng nhận diện sự lo lắng của khách hàng và chủ động hiện diện đúng lúc. Thay vì chỉ xử lý công việc khi được giao hoặc khi vấn đề đã phát sinh rõ ràng, đội ngũ được khuyến khích chủ động tiếp nhận thông tin, phản hồi và đồng hành cùng khách hàng trong quá trình xử lý.

Với khách hàng B2B trong logistics, đôi khi điều họ cần ngay thời điểm đó chưa phải là một đáp án cuối cùng.

Một phản hồi kịp thời rằng vấn đề đã được tiếp nhận, một thông tin cập nhật đúng lúc hay một người chủ động theo sát tiến trình cũng có thể giúp khách hàng giảm bớt sự bất an.

Đó chính là một biểu hiện rất cụ thể của sự tận tâm.

Phản hồi chuyên nghiệp khi khách hàng đang bức xúc

Trong logistics, những tình huống phát sinh là điều khó tránh khỏi. Điều quan trọng không chỉ nằm ở việc vấn đề có xảy ra hay không, mà còn ở cách đội ngũ phản hồi khi khách hàng đang lo lắng hoặc không hài lòng.

Chương trình dành thời gian để học viên thực hành việc kiểm soát cảm xúc, thấu hiểu góc nhìn của khách hàng và xử lý phản hồi qua các kênh như tin nhắn, email và điện thoại.

Một số công cụ được đưa vào lớp học gồm quy trình B-HEART và nguyên tắc 3T: Tốc độ – Thấu cảm – Trách nhiệm, nhằm giúp đội ngũ có một cách tiếp cận rõ ràng hơn khi tiếp nhận và xử lý những tình huống khó.

Bởi khi khách hàng đang bức xúc, một lời giải thích đúng nhưng thiếu sự thấu cảm đôi khi vẫn chưa đủ.

Người làm dịch vụ cần vừa xử lý vấn đề, vừa giúp khách hàng cảm nhận rằng vấn đề của họ đang được nhìn thấy và có người chịu trách nhiệm đồng hành.

Đào tạo không dừng lại ở việc “biết”

Chương trình được thiết kế theo hướng tăng cường thực hành với case study, hoạt động mô phỏng chuỗi logistics và các tình huống tương tác thực tế. Mục tiêu là để những khái niệm về chủ động, thấu cảm hay phối hợp không chỉ nằm ở phần lý thuyết mà được chuyển thành hành vi có thể áp dụng vào công việc.

Với HT Training, một chương trình đào tạo chỉ thật sự có ý nghĩa khi sau lớp học, mỗi người bắt đầu nhận ra:

• Mình có thể chủ động hơn ở đâu?
• Mình có thể phối hợp tốt hơn với ai?
• Và trong mỗi lần xử lý công việc, khách hàng đang cảm nhận điều gì?