Giao tiếp chuyên nghiệp – Kết nối niềm tin khách hàng cùng Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Hòa Tân

Khi chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở việc xử lý đúng quy trình.

Trong lĩnh vực cung cấp nước sạch, khách hàng thường tìm đến đơn vị cung cấp dịch vụ vào những thời điểm họ đang có một vấn đề cần được giải quyết: hóa đơn tiền nước tăng bất thường, đường ống gặp sự cố, chỉ số đồng hồ cần được kiểm tra hay một quy trình kỹ thuật cần được giải thích.

Ở những tình huống này, chuyên môn và quy trình là nền tảng. Nhưng trải nghiệm của khách hàng còn được quyết định bởi một yếu tố khác: cách nhân viên giao tiếp trong suốt quá trình giải quyết vấn đề.

Từ thực tế đó, HT Training xây dựng chương trình đào tạo “Giao tiếp chuyên nghiệp – Kết nối niềm tin khách hàng” dành cho đội ngũ Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Hòa Tân, hướng đến việc kết nối giữa năng lực chuyên môn, tác phong phục vụ và khả năng thấu hiểu khách hàng.

Từ giải thích kỹ thuật đến giao tiếp để khách hàng thấu hiểu

Một trong những trọng tâm của chương trình là giúp đội ngũ nhìn lại cách chuyển tải những thông tin mang tính chuyên môn.

Cùng một quy định, nếu chỉ được trình bày bằng thuật ngữ kỹ thuật hoặc theo cách cứng nhắc, khách hàng có thể vẫn chưa hiểu hoặc cảm thấy vấn đề của mình chưa được quan tâm. Nhưng khi nhân viên biết lắng nghe nỗi lo trước, sau đó giải thích bằng ngôn ngữ gần gũi và đưa ra bước xử lý rõ ràng, trải nghiệm của khách hàng có thể rất khác.

Đây cũng là một trong những nhu cầu được xác định trong quá trình xây dựng chương trình cho Phú Hòa Tân: làm mới phong cách giao tiếp, đồng bộ năng lực ứng xử và giúp đội ngũ chuyển hóa những quy định kỹ thuật thành cách giải thích tinh tế, dễ tiếp nhận hơn.

Chuẩn hóa từ tác phong đến cách sử dụng ngôn từ

Chương trình không chỉ tập trung vào lời nói.

Từ diện mạo, ngôn ngữ cơ thể, cách mở đầu cuộc trò chuyện tại điểm chạm đầu tiên đến kỹ thuật lắng nghe và cách xác nhận vấn đề với khách hàng đều được đặt trong bối cảnh công việc thực tế của đội ngũ.

Đặc biệt, người học cùng thực hành cách tiếp nhận những thông tin dễ tạo căng thẳng như tiền nước tăng đột biến hay hư hỏng đường ống; đồng thời luyện cách trình bày các quy định kỹ thuật, quy trình gắn mới hoặc thay đồng hồ sao cho khách hàng dễ hiểu và dễ hợp tác hơn.

Giữ sự chuyên nghiệp khi khách hàng đang không hài lòng

Giao tiếp dịch vụ thường trở nên khó nhất khi người đối diện đang bức xúc.

Vì vậy, một phần quan trọng của chương trình được dành cho quản trị cảm xúc và xử lý tình huống khó. Học viên thực hành trên những case gần với công việc tại Phú Hòa Tân như khách hàng phản ứng gay gắt vì tiền nước tăng cao, sự cố bể ống chưa được xử lý kịp thời hoặc những vấn đề liên quan đến ghi chỉ số đồng hồ.

Thông qua hoạt động nhập vai, từng cách phản hồi, câu chữ và hành vi được quan sát, phân tích và điều chỉnh ngay trong lớp.

Mục tiêu không phải để nhân viên học thuộc một vài câu nói mẫu, mà để mỗi người có thể giữ được sự điềm tĩnh, hiểu điều khách hàng đang lo lắng và lựa chọn cách phản hồi phù hợp ngay cả khi đang chịu áp lực.

Khi mỗi nhân viên đều là một điểm chạm của thương hiệu

Với Phú Hòa Tân, trải nghiệm khách hàng không được tạo nên bởi riêng Call Center hay một bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhân viên tổng đài, nhân sự khảo sát, thiết kế, cấp nước hay những người trực tiếp có mặt tại hiện trường đều góp phần tạo nên cảm nhận của người dân về tổ chức.

Vì vậy, chương trình hướng đến ba mục tiêu xuyên suốt: chuẩn hóa tác phong, nâng cao kỹ năng giao tiếp và làm chủ cảm xúc, qua đó xây dựng hình ảnh người đại diện Phú Hòa Tân đáng tin cậy tại từng điểm chạm.

Đối với HT Training, một chương trình đào tạo chỉ thực sự có ý nghĩa khi những gì diễn ra trong lớp có thể quay trở lại công việc hằng ngày.