Tư vấn bán hàng theo tinh thần chăm sóc khách hàng: bán đúng hơn, giữ khách lâu hơn

“Em chốt được đơn, nhưng khách không bao giờ quay lại. Và em không biết vì sao.”

“Bạn tư vấn nói với chị: ‘Cái này chị chưa cần đâu, chị dùng gói nhỏ trước đi.’ Chị mua gói nhỏ, và từ đó chỉ mua ở đó.”

Hai câu chuyện, hai kết quả. Trong lớp đào tạo tư vấn bán hàng của HT Training, câu chuyện thứ hai luôn khiến học viên im lặng một lúc. Vì nó ngược với mọi thứ họ được dạy về “chốt sale”.

Bán hàng theo tinh thần chăm sóc khách hàng không phải là bán ít hơn. Nó là bán đúng hơn – và số liệu cho thấy điều đó sinh lời.

Trải nghiệm bán được nhiều hơn quảng cáo

Khảo sát của PwC với 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia ghi nhận [1]:

• 65% cho rằng một trải nghiệm tích cực với thương hiệu có ảnh hưởng hơn cả một quảng cáo hay.
• Khách hàng sẵn sàng trả cao hơn tới 16% cho sản phẩm, dịch vụ đi kèm trải nghiệm tốt.
• 43% trả nhiều hơn cho sự thuận tiện; 42% trả nhiều hơn cho một trải nghiệm thân thiện, chào đón.
• 46% sẽ rời bỏ thương hiệu nếu nhân viên thiếu hiểu biết.

Salesforce, khảo sát hơn 13.000 người tiêu dùng tại 29 quốc gia, ghi nhận 88% khách hàng nói trải nghiệm mà công ty mang lại quan trọng ngang với sản phẩm [2].

Lưu ý về phạm vi số liệu: khảo sát PwC thực hiện 2017–2018, Salesforce cuối 2021–đầu 2022; cả hai đều không công bố mẫu riêng cho Việt Nam. HT Training dẫn lại như xu hướng tham khảo.

Điều đáng suy nghĩ cho người làm bán hàng: khách hàng sẵn sàng trả thêm cho trải nghiệm – tức là cách được tư vấn cũng là một phần của thứ họ mua.

5 nguyên tắc tư vấn bán hàng theo tinh thần chăm sóc khách hàng

Từ các chương trình đào tạo bán hàng và chăm sóc khách hàng, HT Training đúc kết 5 nguyên tắc sau.

1. Hỏi trước khi nói

Người tư vấn giỏi dành phần lớn thời gian đầu để hiểu: khách đang cần giải quyết điều gì, đã dùng gì trước đây, điều gì khiến họ chưa yên tâm. Không có câu hỏi, mọi lời giới thiệu đều là đoán.

2. Tư vấn điều phù hợp, kể cả khi giá trị đơn hàng nhỏ hơn

Câu “chị chưa cần đâu” ở đầu bài là ví dụ. Một đơn nhỏ đúng nhu cầu tạo ra một khách hàng quay lại; một đơn lớn sai nhu cầu tạo ra một lần thất vọng và một lời truyền miệng xấu. Doanh nghiệp cần đo cả tỷ lệ quay lại, không chỉ doanh số theo tháng, để nhân viên dám tư vấn thật.

3. Nói thật về giới hạn

“Sản phẩm này không làm được điều đó, nhưng làm tốt điều này.” Sự trung thực về điểm yếu là thứ tạo niềm tin nhanh nhất – vì khách hàng biết mọi sản phẩm đều có giới hạn, và họ đang tìm người dám nói.

4. Không biến mất sau khi chốt

Một tin nhắn sau 3 ngày: “Anh/chị dùng thử ổn không ạ, có gì cần em hướng dẫn thêm không?” – đó là khoảnh khắc tách người bán hàng khỏi người chăm sóc khách hàng. Và là khoảnh khắc khách quyết định lần sau sẽ tìm ai.

5. Bán bằng trải nghiệm, không bằng áp lực

Khuyến mãi “chỉ hôm nay”, nhắc đi nhắc lại, gọi điện dồn dập – có thể tạo đơn hàng, nhưng hiếm khi tạo khách hàng. Trải nghiệm được tôn trọng – được nghe, được tư vấn thật, được để tự quyết – mới là thứ 65% khách hàng nói có sức thuyết phục hơn quảng cáo [1].

Ghi chú: 5 nguyên tắc trên là phân tích của HT Training từ thực tế đào tạo, không phải nội dung được kiểm chứng trong các khảo sát dẫn ở trên.

Omotenashi trong bán hàng: người bán hàng như một người chủ nhà

Trong Omotenashi, chủ nhà không mong khách phải “đáp lễ”. Họ chuẩn bị chu đáo, quan sát, và để khách được thoải mái. Người bán hàng theo tinh thần ấy không “săn” khách – họ tiếp đón khách: giúp khách ra quyết định đúng cho mình, kể cả khi quyết định đó là chưa mua hôm nay. Nghịch lý là chính điều đó khiến khách quay lại, và mang theo người khác.

Các chương trình đào tạo nâng cao năng lực bán hàng của HT Training được xây trên nền tảng này: kỹ năng tư vấn đi cùng tư duy chăm sóc, để đội ngũ bán được hàng hôm nay và giữ được khách hàng nhiều năm sau.

Còn bạn – đội ngũ bán hàng của bạn đang được đo bằng số đơn chốt được, hay bằng số khách hàng quay lại?

Nguồn tham khảo

[1] PwC (2018), Experience is everything: Here’s how to get it right, Consumer Intelligence Series – khảo sát 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia. pwc.com/future-of-cx

[2] Salesforce (2022), State of the Connected Customer, 5th edition – khảo sát 13.020 người tiêu dùng và 3.916 khách hàng doanh nghiệp tại 29 quốc gia. salesforce.com/news

#tuvanbanhang #chamsockhachhang #kynangbanhang #trainghiemkhachhang #HTTraining