Khách hàng mua gì ngoài sản phẩm? 88% nói trải nghiệm quan trọng ngang sản phẩm, theo Salesforce

Khách hàng ngày nay mua gì ngoài sản phẩm? Báo cáo State of the Connected Customer (ấn bản thứ 5) của Salesforce, khảo sát 13.020 người tiêu dùng và 3.916 khách hàng doanh nghiệp tại 29 quốc gia từ tháng 12/2021 đến tháng 2/2022, đưa ra một câu trả lời khá rõ: họ mua niềm tin và trải nghiệm [1]. Với người làm tư vấn và bán hàng, đây là những số liệu đáng đọc kỹ.

Niềm tin trở thành yếu tố quyết định

88% khách hàng cho rằng niềm tin trở nên quan trọng hơn trong thời kỳ nhiều thay đổi. Đáng chú ý, niềm tin vào doanh nghiệp đang tăng: 68% khách hàng tin rằng các công ty sẽ hành động có trách nhiệm, so với 59% vào năm 2020. Theo Salesforce, đây là một cơ hội cho những doanh nghiệp biết giữ lời.

Trải nghiệm quan trọng ngang sản phẩm

88% khách hàng nói trải nghiệm mà một công ty mang lại quan trọng ngang với sản phẩm hay dịch vụ của công ty đó, mức cao nhất từ trước đến nay trong các kỳ khảo sát. Với người bán hàng, điều này có nghĩa là cách khách được tư vấn, được lắng nghe và được hỗ trợ sau khi mua cũng là một phần của thứ họ trả tiền.

Khách hàng dễ đổi thương hiệu hơn

71% người tiêu dùng đã đổi thương hiệu ít nhất một lần trong năm trước đó, do hoàn cảnh thay đổi. Hai phần ba đã ngừng mua từ những công ty có giá trị không phù hợp với mình, và 78% nói cách công ty ứng xử với môi trường ảnh hưởng đến quyết định mua của họ.

Được hiểu như một cá nhân

73% khách hàng mong đợi công ty hiểu nhu cầu và kỳ vọng riêng của mình. Khách hàng cũng cởi mở hơn với việc chia sẻ dữ liệu khi doanh nghiệp minh bạch: 61% thoải mái để công ty dùng thông tin cá nhân phù hợp một cách minh bạch và có lợi cho họ, tăng từ 52% năm 2020. Báo cáo cũng ghi nhận khách hàng ngày càng mong đợi trải nghiệm nhất quán giữa các phòng ban và kênh, dù đây vẫn là điều nhiều doanh nghiệp làm chưa tốt.

Một số liệu từ khảo sát khác của PwC bổ sung cho bức tranh này: 65% người tiêu dùng cho rằng một trải nghiệm tích cực với thương hiệu có sức ảnh hưởng hơn một quảng cáo hay [2].

Lưu ý: hai khảo sát trên không có mẫu riêng cho Việt Nam. Các con số nên được xem là xu hướng quốc tế để tham khảo.

Điều rút ra cho người làm bán hàng

Đặt các số liệu cạnh nhau, có thể thấy người bán hàng ngày nay đang bán ba thứ cùng lúc: sản phẩm, niềm tin và trải nghiệm. Khách sẵn sàng đổi thương hiệu, nên một lần được tư vấn thật lòng có giá trị hơn một lần chốt đơn bằng áp lực. Khách mong được hiểu riêng, nên hỏi và lắng nghe trước khi giới thiệu là việc không thể bỏ. Và khách nhìn vào sự nhất quán, nên lời hứa lúc bán phải được giữ ở khâu giao hàng và hậu mãi.

Góc nhìn của HT Training

Trong tinh thần Omotenashi, người bán hàng giống một người chủ nhà đón khách: chuẩn bị chu đáo, để ý điều khách cần, và giúp khách ra quyết định đúng cho họ, kể cả khi quyết định đó là chưa mua hôm nay. Chính điều đó tạo ra niềm tin mà 88% khách hàng trong khảo sát nói là quan trọng. Các chương trình đào tạo bán hàng của HT Training được xây trên nền này: kỹ năng tư vấn đi cùng tư duy chăm sóc khách hàng, để đội ngũ bán được hôm nay và giữ được khách nhiều năm sau.

Đội bán hàng của bạn đang được đánh giá bằng số đơn chốt được, hay bằng số khách hàng quay lại?

Nguồn tham khảo

[1] Salesforce (2022), State of the Connected Customer, 5th edition – khảo sát 13.020 người tiêu dùng và 3.916 khách hàng doanh nghiệp tại 29 quốc gia. salesforce.com/news

[2] PwC (2018), Experience is everything: Here’s how to get it right, Consumer Intelligence Series – khảo sát 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia. pwc.com/future-of-cx

#tuvanbanhang #chamsockhachhang #niemtinkhachhang #Salesforce #HTTraining