Xu hướng trải nghiệm khách hàng 2025 theo Zendesk: AI làm nhiều việc hơn, khách vẫn rời đi sau một lần tệ

Mỗi năm, Zendesk khảo sát hàng nghìn người tiêu dùng và nhà quản lý dịch vụ khách hàng để nhận diện những xu hướng lớn của ngành. Báo cáo CX Trends 2025, thực hiện với khoảng 5.100 người tiêu dùng và 5.400 lãnh đạo, nhân viên dịch vụ khách hàng tại 22 quốc gia (khảo sát tháng 6–7/2024), cho thấy một bức tranh có phần mâu thuẫn: doanh nghiệp đang tăng tốc dùng AI, còn khách hàng thì ngày càng ít kiên nhẫn với những trải nghiệm không tốt [1].

Dưới đây là năm xu hướng chính mà Zendesk nêu ra, và điều HT Training cho rằng doanh nghiệp Việt Nam nên đọc kỹ.

Xu hướng 1: AI trợ lý giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn

Các công ty đang triển khai AI “copilot” để xử lý những việc lặp lại và hỗ trợ nhân viên dịch vụ. 73% nhân viên dịch vụ khách hàng tin rằng có AI trợ lý sẽ giúp họ làm việc tốt hơn. Trong nhóm doanh nghiệp dẫn đầu mà Zendesk gọi là “CX Trendsetters”, 90% ghi nhận lợi ích tích cực từ các công cụ AI cho nhân viên. Việc nhân viên tự dùng AI ngoài hệ thống chính thức (shadow AI) cũng tăng 250% so với năm trước ở một số ngành, và 75% lãnh đạo dịch vụ kỳ vọng trong vài năm tới 80% tương tác với khách sẽ được giải quyết mà không cần con người can thiệp.

Xu hướng 2: Khách hàng tin AI hơn khi nó “giống người” hơn

Người tiêu dùng không chỉ muốn AI nhanh; họ muốn AI có những phẩm chất của con người. 64% nói họ dễ tin tưởng AI hơn khi nó thể hiện sự thân thiện và đồng cảm. Theo Zendesk, những công ty đầu tư vào AI có “tính cách” ghi nhận mức hài lòng và trung thành cao hơn.

Xu hướng 3: Trợ lý AI cá nhân định hình kỳ vọng mới

Khi đã quen với trợ lý AI trong đời sống, khách hàng mang kỳ vọng đó vào dịch vụ. 67% người tiêu dùng sẵn sàng giao cho AI những việc như theo dõi đơn hàng hay nhận gợi ý cá nhân hoá.

Xu hướng 4: AI giọng nói được ưa chuộng cho các vấn đề phức tạp

Một nửa người tiêu dùng đã từng tương tác với AI giọng nói và ưa thích hình thức này vì cuộc trò chuyện tự nhiên hơn. 90% doanh nghiệp dẫn đầu xem đây là bước phát triển tiếp theo của giao tiếp với khách hàng.

Xu hướng 5: Cá nhân hoá định nghĩa lại lòng trung thành

Đây là xu hướng đáng chú ý nhất với những ai làm dịch vụ. 61% người tiêu dùng mong đợi các tương tác được điều chỉnh theo riêng mình. Và 63% sẵn sàng chuyển sang đối thủ chỉ vì một trải nghiệm không tốt, tăng 9% so với năm trước. Nhóm doanh nghiệp dẫn đầu ưu tiên cá nhân hoá (56%) có tỷ lệ báo cáo lợi nhuận cao từ AI nhiều hơn 128% so với phần còn lại.

Zendesk cũng ghi nhận nhóm dẫn đầu này có tỷ lệ thu hút khách hàng mới cao hơn 33%, giữ chân khách hàng cao hơn 22% và doanh thu bán chéo cao hơn 49% so với các doanh nghiệp khác.

Lưu ý: khảo sát của Zendesk không có mẫu tại Việt Nam, và các doanh nghiệp tham gia phần lớn là những công ty đã dùng nền tảng dịch vụ khách hàng số. Nên xem đây là xu hướng quốc tế để tham khảo.

Góc nhìn của HT Training

Đọc năm xu hướng trên, có thể thấy một điểm chung: ngay cả khi AI làm nhiều việc hơn, thứ khách hàng tìm kiếm vẫn là sự thân thiện, sự đồng cảm và cảm giác được đối xử như một cá nhân. Người tiêu dùng chỉ tin AI khi nó “giống người”, và họ rời đi sau một lần trải nghiệm xấu, bất kể lần đó do máy hay do người.

Với phần lớn doanh nghiệp Việt Nam, nơi con người vẫn đảm nhận hầu hết các tương tác, điều này có nghĩa là những phẩm chất mà khách hàng mong ở AI (thân thiện, đồng cảm, hiểu riêng từng người) trước hết phải có ở đội ngũ. Đó cũng là điều HT Training tập trung trong các chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng: giúp nhân viên chủ động quan sát và đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách, theo tinh thần Omotenashi, để không có lần nào trở thành “một trải nghiệm không tốt” khiến khách chuyển sang nơi khác.

Trong 12 tháng qua, doanh nghiệp của bạn có biết mình đã mất bao nhiêu khách hàng chỉ vì một lần phục vụ không tốt?

Nguồn tham khảo

[1] Zendesk (2024), Zendesk 2025 CX Trends Report: Human-Centric AI Drives Loyalty – khảo sát khoảng 5.100 người tiêu dùng và 5.400 nhà quản lý, nhân viên dịch vụ khách hàng tại 22 quốc gia. zendesk.com/newsroom

#trainghiemkhachhang #chamsockhachhang #xuhuongCX2025 #Zendesk #HTTraining