THỰC HÀNH KỸ NĂNG TƯ VẤN THEO TIÊU CHUẨN DÀNH CHO LỐP QUỐC DÂN

Sau những buổi đào tạo đầu tiên tập trung vào tư duy và tiêu chuẩn dịch vụ, chương trình đào tạo cùng Hệ thống Showroom Lốp Quốc Dân tiếp tục bước sang Module 3: Thực hành kỹ năng tư vấn theo tiêu chuẩn – nơi các học viên đi sâu vào một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng: kỹ năng tư vấn và giao tiếp, cả trực tiếp tại cửa hàng lẫn trên các kênh trực tuyến.

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ, đặc biệt tại các showroom lốp xe, mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng không chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin sản phẩm, mà còn là cơ hội để xây dựng sự tin tưởng và dẫn đến quyết định mua hàng.

Kỹ năng tư vấn trực tiếp tại cửa hàng

Ở Phần 5 – Kỹ năng tư vấn trực tiếp tại cửa hàng, lớp học cùng nhau phân tích một câu chuyện rất quen thuộc tại showroom: khi khách bước vào và hỏi một câu đơn giản như “Lốp này giá bao nhiêu?” hoặc “Xe tôi đi bị rung thì nên thay loại nào?”. Từ câu hỏi đầu tiên, nhân viên cần nhanh chóng nhận diện nhu cầu thực sự của khách hàng. Có những khách đã biết mình cần gì và muốn đi thẳng vào giải pháp, nhưng cũng có những khách chỉ mới mô tả tình trạng xe và cần được tư vấn kỹ hơn. Vì vậy, chương trình tập trung giúp đội ngũ phân loại nhanh hai nhóm khách hàng này và áp dụng những kịch bản tư vấn phù hợp, để cuộc trao đổi trở nên tự nhiên, rõ ràng và hiệu quả hơn.

Bên cạnh việc nhận diện nhu cầu, một nội dung quan trọng khác là phương pháp trình bày giải pháp và báo giá một cách thuyết phục. Thay vì chỉ đưa ra một con số, người học được hướng dẫn cách kết hợp hợp lý giữa giá sản phẩm, giá trị hậu mãi và chính sách bảo hành, để khách hàng hiểu được tổng giá trị của dịch vụ. Một báo giá tốt không chỉ trả lời câu hỏi “bao nhiêu tiền”, mà còn giúp khách hàng cảm thấy an tâm với quyết định của mình. Các học viên cũng thực hành cách xác nhận lại công việc đã hoàn thành với khách hàng, đồng thời xây dựng những kịch bản chăm sóc sau dịch vụ để tăng trải nghiệm và sự tin tưởng lâu dài.

Tư vấn hiệu quả trên kênh trực tuyến

Tiếp nối nội dung tư vấn trực tiếp, chương trình dành riêng Ngày 6 cho đội ngũ admin, tập trung vào kỹ năng tư vấn hiệu quả trực tuyến. Trong bối cảnh khách hàng ngày càng có xu hướng tìm hiểu và liên hệ qua các kênh trực tuyến trước khi đến cửa hàng, cách tiếp cận qua tin nhắn trở thành một điểm chạm rất quan trọng. Buổi học giúp đội ngũ quản trị viên phân biệt sự khác biệt giữa giao tiếp trực tuyến và trực tiếp, từ đó xây dựng một giọng văn thương hiệu thống nhất: gần gũi, chân thành nhưng vẫn chuyên nghiệp và rõ ràng.

Một điểm nhấn của nội dung là quy tắc về tốc độ phản hồi và cá nhân hóa tương tác. Khi khách hàng gửi tin nhắn, họ không chỉ mong nhận được câu trả lời nhanh mà còn muốn cảm thấy thông tin của mình được lắng nghe. Vì vậy, lớp học cùng nhau thực hành cách sử dụng tên khách hàng, nhắc lại thông tin họ đã chia sẻ và phản hồi rõ ràng, tránh những câu trả lời chung chung. Bên cạnh đó, đội ngũ admin còn được trang bị phương pháp báo giá 3 bước (Giá – Giá trị – Gợi mở) nhằm tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng và tạo cơ hội tiếp tục trao đổi.

Chỉ cần thay đổi một chút trong cách đặt câu hỏi, cách trình bày giải pháp hay cách phản hồi tin nhắn, trải nghiệm của khách hàng cũng có thể khác đi rất nhiều.

Điều đáng quý trong suốt quá trình đào tạo cùng Lốp Quốc Dân là tinh thần học tập cực kỳ tích cực của các học viên. Những tình huống được đưa ra trong lớp đều xuất phát từ thực tế tại showroom và trên các kênh chat hàng ngày, vì vậy mỗi phần thảo luận đều mở ra nhiều góc nhìn mới.