Omotenashi và “khách hàng luôn đúng”: hai cách nghĩ khác nhau về phục vụ

“Khách hàng luôn đúng” là khẩu hiệu quen thuộc trong ngành dịch vụ ở nhiều nước, kể cả Việt Nam. Omotenashi của người Nhật thường được xếp chung vào nhóm “phục vụ tận tình”, nhưng khi đọc kỹ cách người Nhật giải thích, sẽ thấy hai cách nghĩ này khác nhau ở gốc rễ. Bài viết này đặt hai quan điểm cạnh nhau, dựa trên trang chính thức của Cơ quan Xúc tiến Du lịch Quốc gia Nhật Bản (JNTO), bài viết của Michelin Guide, và khảo sát của PwC về vai trò của nhân viên trong trải nghiệm khách hàng.

JNTO: Omotenashi vượt ra ngoài “khách hàng luôn đúng”

JNTO định nghĩa Omotenashi là “chăm sóc khách bằng cả tấm lòng” và nói rõ rằng nó vượt ra ngoài tinh thần “khách hàng luôn đúng”. Điểm khác nằm ở chỗ Omotenashi xoay quanh sự chăm sóc thay vì sự kỳ vọng, và là sự ngầm hiểu rằng không có việc gì là thấp kém nếu kết quả là một trải nghiệm tốt cho khách [1].

Nói cách khác, “khách hàng luôn đúng” đặt trọng tâm vào quyền của người trả tiền: khách yêu cầu, người phục vụ đáp ứng. Omotenashi đặt trọng tâm vào tấm lòng của người phục vụ: họ chủ động chăm sóc vì thật lòng muốn khách được thoải mái, không phải vì bị buộc phải chiều.

Michelin Guide: sự tôn trọng đi từ hai phía

Bài viết của Michelin Guide về Omotenashi tại nhà hàng Sushi Shikon (Hồng Kông) nêu một điểm ít được nhắc: Omotenashi đòi hỏi sự tôn trọng từ cả hai phía. Bếp trưởng Yoshiharu Kakinuma mong khách đáp lại bằng cách không dùng nước hoa, đến đúng giờ, và ăn miếng sushi trong vòng 30 giây để cảm nhận trọn vẹn [2]. Ông kể rằng nhiều khách ban đầu thắc mắc về những “quy tắc” này, nhưng sau khi trải nghiệm trọn vẹn thì hiểu giá trị của chúng.

Cũng theo Michelin, khác biệt cốt lõi giữa Omotenashi và mô hình phục vụ phương Tây là Omotenashi đoán trước và ngăn ngừa nhu cầu thay vì phản ứng khi khách yêu cầu: nhiệt độ cơm được chỉnh theo từng loại cá, sushi được nêm sẵn, thứ tự món được tính trước. Người phục vụ nghĩ trước một bước, nên khách hiếm khi phải “đòi hỏi”.

PwC: nhân viên tạo ra trải nghiệm, nhưng ít được trao quyền

Khảo sát của PwC với 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia cho thấy vì sao cách đối xử với nhân viên lại quan trọng. 71% người tiêu dùng nói nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của họ, nhưng chỉ 38% người tiêu dùng Mỹ cảm thấy nhân viên hiểu nhu cầu của mình. 60% sẽ ngừng giao dịch nếu bị phục vụ không thân thiện [3].

PwC khuyến nghị trao quyền cho nhân viên và giảm các bước phê duyệt, dẫn ví dụ Ritz-Carlton cho phép nhân viên tự chi tới 2.000 đô la Mỹ để khắc phục một trải nghiệm không tốt của khách. Báo cáo tóm tắt: khách hàng tạo ra doanh thu, còn nhân viên tạo ra trải nghiệm.

Lưu ý: khảo sát PwC thực hiện 2017–2018 và không có mẫu tại Việt Nam. Hai nguồn về Omotenashi mô tả bối cảnh Nhật Bản và một nhà hàng tại Hồng Kông.

Hai cách nghĩ, hai kết quả khác nhau

Đặt ba nguồn cạnh nhau, có thể thấy sự khác biệt. Với “khách hàng luôn đúng”, nhân viên làm việc trong tư thế phòng thủ: làm theo yêu cầu, tránh sai, và nhẫn nhịn khi bị phàn nàn. Với Omotenashi, nhân viên làm việc trong tư thế chủ động: quan sát, đoán trước, và chăm sóc bằng ý định thật lòng, trong một mối quan hệ mà cả hai bên đều được tôn trọng. Số liệu của PwC cho thấy chính thái độ thân thiện thật sự của nhân viên, chứ không phải sự phục tùng, là thứ giữ khách ở lại.

Góc nhìn của HT Training

Muốn đội ngũ phục vụ bằng cả tấm lòng, doanh nghiệp cần bắt đầu từ cách đối xử với chính đội ngũ: trao quyền để họ xử lý ngay khi khách gặp vấn đề, và có ranh giới rõ ràng để bảo vệ họ trong những tình huống khách vượt quá giới hạn. Đó là lý do trong các chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng, HT Training luôn làm việc với cả nhân viên lẫn quản lý, vì văn hoá phục vụ theo tinh thần Omotenashi không thể chỉ được dạy ở tuyến đầu.

Ở doanh nghiệp của bạn, nhân viên đang phục vụ khách vì được yêu cầu, hay vì họ thật lòng muốn khách được thoải mái?

Nguồn tham khảo

[1] Japan National Tourism Organization (JNTO), Omotenashi. japan.travel

[2] Michelin Guide, Omotenashi: The Reason Why Japanese Hospitality is Different. guide.michelin.com

[3] PwC (2018), Experience is everything: Here’s how to get it right, Consumer Intelligence Series – khảo sát 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia. pwc.com/future-of-cx

#Omotenashi #chamsockhachhang #vanhoaphucvu #dichvukhachhang #HTTraining