NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG NHA KHOA ELITE DENTAL GROUP

Với dịch vụ nha khoa chi phí cao, niềm tin đến trước quyết định điều trị. Hai năm đồng hành cùng Elite Dental Group là hành trình chuẩn hoá ứng xử mà không biến nhân viên thành người đọc kịch bản.

Bối cảnhChuyên môn đã vững, trải nghiệm còn “mỗi người một cách”

Elite Dental Group thành lập năm 2012, có 3 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, 20 bác sĩ được đào tạo tại Pháp và Ý do PGS.TS.BS Trần Hùng Lâm dẫn dắt, và đạt kiểm định quốc tế AACI năm 2025. Chuyên môn đã vững, nhưng trải nghiệm tại quầy tiếp đón và qua điện thoại vẫn là “mỗi người một cách”.

Bài toánNiềm tin đến trước quyết định điều trị

Ban Lãnh đạo mong muốn chuẩn hoá cách tiếp đón, gọi điện và nhắn tin nhưng không bắt nhân sự học thuộc lòng kịch bản: hiểu tâm lý từng bệnh nhân để giao tiếp linh hoạt, chân thành và tạo cảm giác an tâm ở mọi điểm chạm.

Giải phápChuẩn hoá ứng xử mà không làm nhân viên cứng nhắc

Lộ trình 2 năm dành cho 50 nhân sự Phụ tá, Tiếp đón và Call Center. Giai đoạn 1 (2025) xây nền tư duy phục vụ tận tâm và kỹ năng giao tiếp chung. Giai đoạn 2 (2026) đi vào lộ trình 7 bước “đo ni đóng giày”, đưa đội ngũ từ chỗ biết quy trình sang làm chủ phản xạ.

Bộ SOP được đóng gói từ ba nguồn dữ liệu: trải nghiệm thật của bệnh nhân, thực tế vận hành phòng khám và năng lực thực sự của đội ngũ.

Kết quảSau 6 tháng, 100% nhân sự tăng điểm

Kỳ thi đánh giá năng lực khối Tiếp đón và Call Center: trước đào tạo 24–25/03/2026, sau đào tạo 14–15/09/2026 (vấn đáp 60%, quan sát thực tế 40%).

Tụi em được thực hành và nhận góp ý trực tiếp từ HT Training cùng đồng nghiệp. Các bước tư vấn và chăm sóc rất dễ áp dụng vào thực tế.

Trần Hồng Vân · Lễ tân (Front Office), Elite Dental Group

Đúc kếtBài học từ dự án