Chăm sóc khách hàng là gì? 5 điều khách hàng thật sự mong đợi (kèm số liệu)

“Bên em có phòng chăm sóc khách hàng rồi mà, sao khách vẫn phàn nàn?”

“Chăm sóc khách hàng là gọi điện hỏi thăm sau khi mua, đúng không chị?”

Hai câu hỏi rất thật từ các buổi làm việc của HT Training với doanh nghiệp. Chúng cho thấy một điều: “chăm sóc khách hàng” là cụm từ ai cũng dùng, nhưng mỗi người hiểu một kiểu. Và khi định nghĩa chưa rõ, mọi nỗ lực phía sau – tuyển người, viết quy trình, đào tạo – rất dễ đi lệch.

Bài viết này trả lời câu hỏi cơ bản nhất: chăm sóc khách hàng là gì, khác gì với dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng, và khách hàng thật sự mong đợi điều gì.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Theo cách hiểu của HT Training, chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hành động có chủ đích của doanh nghiệp và từng nhân viên nhằm giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, được hiểu và được trân trọng ở mọi điểm chạm – trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Ba khái niệm hay bị dùng lẫn:

• Dịch vụ khách hàng (customer service): hỗ trợ khách khi họ cần – trả lời câu hỏi, xử lý yêu cầu, giải quyết sự cố. Thường mang tính phản ứng.
• Chăm sóc khách hàng (customer care): rộng hơn – bao gồm cả sự chủ động: quan sát, dự đoán nhu cầu, hỏi thăm, tạo cảm giác được trân trọng ngay cả khi khách không yêu cầu gì.
• Trải nghiệm khách hàng (customer experience): tổng thể cảm nhận của khách qua toàn bộ hành trình – sản phẩm, không gian, quy trình, con người. Chăm sóc khách hàng là phần “con người” của trải nghiệm.

Nói ngắn gọn: dịch vụ khách hàng là làm đúng khi được hỏi; chăm sóc khách hàng là làm đúng trước khi được hỏi.

Khách hàng thật sự mong đợi điều gì? Số liệu nói gì

Khảo sát của PwC với 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia cho thấy [1]:

• 73% xem trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định mua.
• 65% cho rằng một trải nghiệm tích cực với thương hiệu có ảnh hưởng hơn cả quảng cáo hay.
• Gần 80% người tiêu dùng Mỹ chỉ ra bốn yếu tố quan trọng nhất: tốc độ, sự thuận tiện, nhân viên có hiểu biết và sự thân thiện.
• 43% sẵn sàng trả nhiều hơn cho sự thuận tiện; 42% trả nhiều hơn cho một trải nghiệm thân thiện, chào đón; mức chênh lệch giá có thể lên tới 16%.

Salesforce, trong báo cáo State of the Connected Customer khảo sát hơn 13.000 người tiêu dùng tại 29 quốc gia, ghi nhận 88% khách hàng nói trải nghiệm mà công ty mang lại quan trọng ngang với sản phẩm hay dịch vụ, và 73% mong đợi công ty hiểu nhu cầu riêng của mình [2].

Lưu ý về phạm vi số liệu: khảo sát PwC thực hiện 2017–2018, Salesforce thực hiện cuối 2021–đầu 2022; cả hai đều không công bố mẫu riêng cho Việt Nam. HT Training dẫn lại như xu hướng tham khảo, không phải kết luận cho thị trường trong nước.

5 điều khách hàng mong đợi ở chăm sóc khách hàng – và cách đáp ứng

Từ số liệu trên và kinh nghiệm đào tạo tại y tế, giáo dục, ngân hàng và bán lẻ, HT Training đúc kết 5 mong đợi cốt lõi.

1. Nhanh – nhưng là “nhanh có thông tin”

Khách hàng không đòi hỏi mọi thứ tức thì. Họ cần biết mình đang ở đâu trong quá trình: còn chờ bao lâu, ai đang xử lý, bước tiếp theo là gì. Sự chờ đợi có thông tin dễ chịu hơn nhiều so với sự chờ đợi im lặng.

2. Thuận tiện – bớt đi những việc khách phải tự làm

Mỗi lần khách phải nhắc lại thông tin, tự tìm bộ phận đúng, hay tự đoán quy định, là một lần thuận tiện bị mất. Chăm sóc khách hàng tốt là âm thầm gánh những việc đó thay khách.

3. Hiểu biết – nhân viên trả lời được, hoặc biết tìm câu trả lời

Theo PwC, 46% khách hàng sẽ rời đi nếu nhân viên thiếu hiểu biết [1]. Điều khách cần không phải một người biết tất cả, mà một người nhận trách nhiệm tìm câu trả lời và quay lại đúng hẹn.

4. Thân thiện – chân thành, không kịch bản

60% khách hàng sẽ ngừng giao dịch nếu dịch vụ không thân thiện [1]. Nhưng thân thiện học thuộc lòng dễ bị nhận ra. Sự thân thiện bền vững đến từ một đội ngũ được tôn trọng và hiểu ý nghĩa công việc của mình.

5. Được hiểu – như một cá nhân, không phải một “ca”

73% khách hàng mong công ty hiểu nhu cầu riêng của họ [2]. Gọi tên, nhớ lần trước khách đã đến vì gì, nhận ra hôm nay khách đang vội – những chi tiết nhỏ này nói với khách rằng họ được nhìn thấy.

Ghi chú: 5 mong đợi trên là cách HT Training diễn giải và mở rộng từ số liệu, kết hợp với kinh nghiệm đào tạo; phần “cách đáp ứng” là phân tích của HT Training, không phải nội dung được kiểm chứng trong các khảo sát dẫn ở trên.

Chăm sóc khách hàng theo tinh thần Omotenashi

Trong triết lý Omotenashi của người Nhật, chăm sóc khách hàng không phải một bộ phận, mà là một cách nhìn: chủ động quan sát, nhận ra điều khách chưa nói, hành động tinh tế và không kỳ vọng được đáp lại. Khi cách nhìn này thấm vào từng vị trí – từ bảo vệ đến giám đốc – phòng chăm sóc khách hàng không còn phải “chữa cháy”, vì cả doanh nghiệp đã cùng chăm sóc.

Đó là điều HT Training theo đuổi trong mọi chương trình đào tạo: không dạy kỹ năng rời rạc, mà giúp doanh nghiệp xây một văn hoá phục vụ nhất quán ở mọi điểm chạm.

Còn bạn – nếu hỏi 10 nhân viên “chăm sóc khách hàng là gì”, bạn nghĩ mình sẽ nhận được bao nhiêu câu trả lời khác nhau?

Nguồn tham khảo

[1] PwC (2018), Experience is everything: Here’s how to get it right, Consumer Intelligence Series – khảo sát 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia. pwc.com/future-of-cx

[2] Salesforce (2022), State of the Connected Customer, 5th edition – khảo sát 13.020 người tiêu dùng và 3.916 khách hàng doanh nghiệp tại 29 quốc gia. salesforce.com/news

#chamsockhachhang #dichvukhachhang #trainghiemkhachhang #Omotenashi #HTTraining