HÀNH TRÌNH XÂY DỰNG SOP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – KIẾN TẠO DẤU ẤN TỪ TRÁI TIM HẢI YẾN

Chi tiết nhỏ nhất ở hầm gửi xe cũng có thể trở thành dấu ấn dịch vụ đáng nhớ. Đó là tinh thần HT Training mang vào hành trình gần một năm đồng hành cùng Hai Yen Eye Care.

Bối cảnhTận tâm đã có, nhưng chưa thành chuẩn mực

Hai Yen Eye Care được PGS.TS.BS Trần Hải Yến thành lập năm 2015, lấy chất lượng điều trị làm nền tảng; năm 2020, phòng khám ra mắt Viện Nghiên cứu và Đào tạo Thị giác Hải Yến. Thương hiệu được bảo chứng bởi chuyên gia đầu ngành và một đội ngũ hiền lành, tận tuỵ. Thế nhưng sự chăm sóc dành cho bệnh nhân phần lớn vẫn đến từ tính cách của từng người, chưa trở thành một chuẩn mực vận hành chung.

Bài toánChuẩn hoá sự tận tâm mà không làm dịch vụ trở nên máy móc

Khi phòng khám mở rộng, chênh lệch về tư duy dịch vụ giữa nhân sự lâu năm và nhân sự mới bắt đầu làm giảm tính nhất quán tại các điểm chạm. Việc theo đuổi tiêu chuẩn quốc tế AACI càng đòi hỏi một dịch vụ vừa đạt chuẩn chuyên môn, vừa mang dấu ấn tận tâm đáng nhớ.

Giải phápTừ tiêu chuẩn vận hành đến phản xạ tại từng vị trí

HT Training không áp đặt một quy trình có sẵn mà “đo ni đóng giày” từ thực tế của từng bộ phận: thư ký y khoa, cử nhân khúc xạ, điều dưỡng, hộ lý, bác sĩ, thu ngân, dược sĩ và bảo vệ. Mục tiêu không phải làm cho tất cả giống nhau, mà để trải nghiệm của bệnh nhân không bị đứt đoạn giữa các điểm chạm.

Bước khởi đầu: Workshop thống nhất hành trình trải nghiệm bệnh nhân

Lộ trình bắt đầu bằng Workshop 1 – Thống nhất Hành trình Trải nghiệm Bệnh nhân và Bản sắc Dịch vụ. Các Bác sĩ, Thư ký Y khoa, Điều dưỡng, Cử nhân Khúc xạ và Marketing cùng ngồi lại, đối chiếu trải nghiệm thực tế để vẽ chung một bản đồ hành trình: bệnh nhân cần được trấn an ở khoảnh khắc nào, cần được hướng dẫn ra sao để không bối rối, cần được giải thích thế nào để thấy yên tâm.

Thống nhất hành trình là phần nền móng. Nhờ đó, khi xây tiêu chuẩn, biên soạn cẩm nang và huấn luyện theo từng vị trí, mọi thứ không bị mỗi người một kiểu mà đi cùng nhau như một dòng chảy – để dù gặp bất kỳ ai trong đội ngũ, bệnh nhân vẫn cảm nhận được một tinh thần phục vụ nhất quán.

Bàn giao cho Ban Lãnh đạo gồm: bộ cẩm nang tiêu chuẩn hành vi, hệ thống kịch bản ứng xử cho 9 vị trí và bộ công cụ giám sát chất lượng.

Kết quảSau gần một năm đồng hành

Số liệu từ phiếu đánh giá sau đào tạo do HT Training thu thập, thang điểm 5.

Sự cảm thông và tính chủ động không còn là khẩu hiệu, mà trở thành phản xạ tự nhiên mỗi ngày – để dịch vụ không còn phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân và dễ nhân rộng khi mở rộng quy mô.

Kết quả ghi nhận sau dự án · Hai Yen Eye Care

Đúc kếtBài học từ dự án