Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng: khi niềm tin được xây từ quầy giao dịch

“Chị hỏi về lãi suất, em ấy đọc một tràng thuật ngữ. Chị gật đầu cho xong, ra về vẫn không hiểu.”

“Chuyển tiền bị treo. Gọi tổng đài chờ 20 phút, ra chi nhánh thì bảo về gọi tổng đài.”

Đây là những câu chuyện HT Training ghi nhận từ học viên trong các lớp đào tạo dịch vụ cho lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Chúng chỉ ra một điều: trong ngân hàng, sản phẩm giữa các đơn vị ngày càng giống nhau; thứ khiến khách hàng ở lại hay rời đi là cách họ được đối xử khi tiền bạc và sự an tâm của mình đang trong tay người khác.

Trong ngân hàng, trải nghiệm quyết định lựa chọn

Khảo sát của PwC với 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia cho thấy ngân hàng là một trong những ngành mà trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua: 75% người được hỏi xem trải nghiệm là yếu tố quan trọng khi chọn dịch vụ ngân hàng, chỉ sau y tế (78%) [1].

Cũng theo PwC: 46% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu nếu nhân viên thiếu hiểu biết; 71% người tiêu dùng Mỹ thích tương tác với con người hơn là chatbot hay quy trình tự động [1].

Salesforce, khảo sát hơn 13.000 người tiêu dùng tại 29 quốc gia, ghi nhận 88% khách hàng cho rằng niềm tin trở nên quan trọng hơn trong thời kỳ nhiều biến động [2] – và ngân hàng chính là nơi niềm tin được thử thách mỗi ngày.

Lưu ý về phạm vi số liệu: khảo sát PwC thực hiện 2017–2018, Salesforce thực hiện cuối 2021–đầu 2022; cả hai đều không công bố mẫu riêng cho Việt Nam. HT Training dẫn lại như xu hướng tham khảo.

5 điểm chạm quyết định trong chăm sóc khách hàng ngân hàng

Từ kinh nghiệm đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên, tư vấn và quản lý chi nhánh, HT Training nhận thấy 5 điểm chạm sau quyết định phần lớn cảm nhận của khách hàng.

1. Giải thích để khách hiểu, không phải để mình nói đủ

Lãi suất, phí, điều khoản – khách hàng không cần nghe hết, họ cần hiểu điều liên quan đến mình. Một cách kiểm tra đơn giản: sau khi tư vấn, hỏi “Anh/chị có muốn em tóm tắt lại 3 điểm quan trọng nhất không ạ?” Nhân viên hiểu biết là người biến điều phức tạp thành điều dễ hiểu, không phải người dùng nhiều thuật ngữ nhất.

2. Chờ đợi phải có thông tin

Quầy đông là chuyện thường. Điều khách không chấp nhận là chờ mà không biết bao lâu và không ai nhìn thấy mình. Một câu “Anh/chị vui lòng ngồi đây, khoảng 10 phút nữa đến lượt mình, em sẽ gọi tên” đủ để đổi cảm giác bị bỏ rơi thành cảm giác được đón chờ.

3. Riêng tư và bảo mật một cách tinh tế

Số dư, khoản vay, lý do giao dịch – là những điều khách không muốn người bên cạnh nghe thấy. Hạ giọng đúng lúc, xoay màn hình, mời khách sang khu vực riêng khi cần: những cử chỉ nhỏ này nói với khách rằng ngân hàng hiểu mình đang nắm giữ điều gì của họ.

4. Không để khách “rơi” giữa kênh số và quầy

Câu chuyện “ra chi nhánh thì bảo về gọi tổng đài” là điểm đứt gãy phổ biến nhất. Nguyên tắc: người tiếp nhận đầu tiên là người chịu trách nhiệm dẫn khách đến khi vấn đề được giải quyết, dù việc đó thuộc kênh nào. Với khách hàng, ngân hàng là một thực thể, không phải nhiều bộ phận.

5. Khi có sự cố về tiền: tốc độ và minh bạch trước tiên

Tiền bị treo, giao dịch lỗi, thẻ bị khoá – khách hàng lo lắng thật sự. Điều họ cần trong 5 phút đầu không phải lời giải thích kỹ thuật, mà là: “Tiền của anh/chị an toàn. Em đã ghi nhận, mã yêu cầu là… Trong vòng X giờ em sẽ cập nhật.” Rồi giữ đúng lời.

Ghi chú: 5 điểm chạm trên là phân tích của HT Training từ thực tế đào tạo, không phải nội dung được kiểm chứng trong các khảo sát dẫn ở trên. Mỗi ngân hàng cần đối chiếu với quy định nội bộ và pháp luật hiện hành khi áp dụng.

Omotenashi ở quầy giao dịch

Trong tinh thần Omotenashi, phục vụ tốt nhất là nhận ra điều khách chưa nói: người lớn tuổi cần được hướng dẫn chậm hơn; người đang vội cần được báo trước thời gian; người vừa gặp sự cố cần được trấn an trước khi được giải thích. Trong ngân hàng, sự tinh tế ấy không làm chậm quy trình – nó là thứ khiến khách hàng chọn quay lại đúng chi nhánh này, đúng nhân viên này.

HT Training thiết kế các chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho ngân hàng và tổ chức tài chính dựa trên tình huống thật tại quầy, tổng đài và kênh số – để tiêu chuẩn dịch vụ được chuyển thành hành vi cụ thể, nhất quán ở mọi chi nhánh.

Còn bạn – nếu là khách hàng, điều gì khiến bạn tin tưởng một ngân hàng: lãi suất tốt hơn 0,1%, hay một giao dịch viên nhớ tên bạn và nói cho bạn biết chuyện gì đang xảy ra?

Nguồn tham khảo

[1] PwC (2018), Experience is everything: Here’s how to get it right, Consumer Intelligence Series – khảo sát 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia. pwc.com/future-of-cx

[2] Salesforce (2022), State of the Connected Customer, 5th edition – khảo sát 13.020 người tiêu dùng và 3.916 khách hàng doanh nghiệp tại 29 quốc gia. salesforce.com/news

#chamsockhachhang #nganhang #dichvukhachhang #trainghiemkhachhang #HTTraining