Dịch vụ khách hàng tận tâm

Mục tiêu:

• Hiểu được tầm quan trọng và lợi ích của dịch vụ khách hàng tận tâm.
• Nắm bắt các yếu tố then chốt để xây dựng tư duy dịch vụ khách hàng tận tâm.
• Phát triển sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng.

Nội dung:

• Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tận tâm đối với sự thành công của doanh nghiệp và bản thân
• Yếu tố cốt lõi để xây dựng tư duy dịch vụ “Cảm nhận của khách hàng” là ưu tiên
• Năng lực cần có của người làm dịch vụ khách hàng từ tâm (tư duy, kiến thức, kỹ năng, thái độ, thói quen)
• Hình thành những hành vi cụ thể của người làm dịch vụ khách hàng từ tâm

Mục tiêu:

• Hiểu rõ mô hình DISC và các phong cách giao tiếp.
• Trang bị kỹ năng nhận diện phong cách giao tiếp của khách hàng

Nội dung:

• Thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng
• Phân biệt 4 phong cách giao tiếp theo mô hình DISC
• Nhận biết dấu hiệu đặc trưng của từng phong cách giao tiếp
• Chiến lược giao tiếp hiệu quả với từng nhóm phong cách khách hàng

Mục tiêu:

• Nâng cao kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và sử dụng ngôn từ hiệu quả.
• Trang bị cách phản hồi phù hợp với từng phong cách giao tiếp của khách hàng.

Nội dung:

• Lợi ích của giao tiếp hiệu quả trong chăm sóc khách hàng
• Lắng nghe chủ động
• Kỹ thuật đặt câu hỏi
• Nguyên tắc làm mềm ngôn từ
• Bí quyết giao tiếp với từng dạng phong cách khách hàng

Mục tiêu:

• Xây dựng khả năng quản lý cảm xúc, xử lý hiệu quả các tình huống tiêu cực và khiếu nại
• Trang bị quy trình giải quyết vấn đề, khắc phục lỗi dịch vụ và khôi phục niềm tin
• Phân tích các sai lầm thường gặp và đề xuất giải pháp để xây dựng quan hệ bền vững

Nội dung:

Chuẩn bị tâm thế: Đón nhận phản hồi, quản lý cảm xúc và duy trì thái độ tích cực

Xử lý tình huống:

• Lắng nghe, thấu hiểu và giao tiếp hiệu quả với khách hàng
• Tiếp nhận, phân tích và xử lý vấn đề/khiếu nại
• Ứng dụng công thức phản hồi khách hàng

Giải quyết vấn đề và khôi phục niềm tin:

• Triển khai quy trình xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề
• Đưa ra giải pháp khắc phục lỗi dịch vụ và xoa dịu khách hàng
• Theo dõi và đảm bảo vấn đề được giải quyết triệt để

Phòng tránh và xây dựng quan hệ

• Nhận diện và phòng tránh các sai lầm thường gặp
• Biến trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội xây dựng quan hệ bền vững

Mục tiêu:

• Hiểu rõ giá trị của việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ khách hàng.
• Nắm rõ cách thức quản lý mối quan hệ với từng nhóm đối tượng khách hàng.
• Biết cách đề nghị nhận lời giới thiệu, bán thêm, bán chéo.

Nội dung:

• Tầm quan trọng của việc chăm sóc và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng
• Chiến lược chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng
• Cách thức tiếp cận nhận lời giới thiệu/bán thêm/bán chéo